# 13. SLA y Disponibilidad

**Versión:** VW-SLA-2026-08-11-R3

## 13.1 Regla general

Solo existe un SLA contractual cuando el producto, orden o página de contratación identifica expresamente un porcentaje de disponibilidad y este documento se incorpora a la orden.

Una caída o interrupción no genera devolución monetaria automática. Cuando un SLA específico establezca una compensación válida, el remedio será exclusivamente crédito de servicio y/o extensión del período contratado, nunca reembolso en efectivo salvo obligación legal imperativa.

## 13.2 Hosting compartido y Reseller Hosting

El objetivo de disponibilidad mensual de **99.9%** se aplica únicamente a planes de Hosting Compartido o Reseller Hosting cuya oferta, orden o ficha contractual lo incorpore expresamente. No se extiende automáticamente a todas las ofertas ni constituye promesa de 100%.

Este objetivo no genera automáticamente compensación. Si el plan incorpora un remedio, será crédito de servicio y/o extensión, sin devolución en efectivo salvo ley imperativa.

## 13.3 VPS y servidores dedicados

Se aplica la misma lógica general de disponibilidad y exclusiones. Un porcentaje o remedio solo existe cuando el plan, cotización u orden lo especifica expresamente. No se promete 100%, no se aplica automáticamente 99.9% y no se otorgan créditos automáticos.

## 13.4 Exclusiones

No computan como downtime elegible, cuando estén fuera del control directo y razonable de VacaWeb:

- terremotos, huracanes, inundaciones, incendios y otros desastres naturales;
- guerra, terrorismo, disturbios y actos de autoridad;
- fallos eléctricos externos;
- fallos de datacenter, upstream, carrier/transit o interrupciones generales de Internet;
- DNS externo, registradores, Cloudflare, CDN u otros proveedores externos;
- ataques DDoS extraordinarios y mitigación asociada;
- mantenimiento programado o mantenimiento de emergencia razonable;
- atención de vulnerabilidades críticas;
- acciones u omisiones del Cliente;
- software, plugins, configuración, malware o agotamiento de recursos causados por el Cliente;
- credenciales comprometidas;
- suspensión por abuso, AUP o falta de pago;
- acciones o pruebas solicitadas por el Cliente;
- fuerza mayor y cualquier falla fuera del control razonable de VacaWeb.

Estas exclusiones no eliminan derechos legales irrenunciables.

## 13.5 Solicitud

Cuando un plan específico contemple expresamente una compensación, el Cliente deberá solicitarla mediante ticket e indicar servicio, fecha y evidencia. VacaWeb validará el incidente con sus métricas y aplicará exclusivamente las condiciones del plan contratado como crédito de servicio y/o extensión, no como efectivo salvo obligación legal imperativa.

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