SLA y Disponibilidad

13. SLA y Disponibilidad

Versión: VW-SLA-2026-08-11-R3

13.1 Regla general

Solo existe un SLA contractual cuando el producto, orden o página de contratación identifica expresamente un porcentaje de disponibilidad y este documento se incorpora a la orden.

Una caída o interrupción no genera devolución monetaria automática. Cuando un SLA específico establezca una compensación válida, el remedio será exclusivamente crédito de servicio y/o extensión del período contratado, nunca reembolso en efectivo salvo obligación legal imperativa.

13.2 Hosting compartido y Reseller Hosting

El objetivo de disponibilidad mensual de 99.9% se aplica únicamente a planes de Hosting Compartido o Reseller Hosting cuya oferta, orden o ficha contractual lo incorpore expresamente. No se extiende automáticamente a todas las ofertas ni constituye promesa de 100%.

Este objetivo no genera automáticamente compensación. Si el plan incorpora un remedio, será crédito de servicio y/o extensión, sin devolución en efectivo salvo ley imperativa.

13.3 VPS y servidores dedicados

Se aplica la misma lógica general de disponibilidad y exclusiones. Un porcentaje o remedio solo existe cuando el plan, cotización u orden lo especifica expresamente. No se promete 100%, no se aplica automáticamente 99.9% y no se otorgan créditos automáticos.

13.4 Exclusiones

No computan como downtime elegible, cuando estén fuera del control directo y razonable de VacaWeb:

• terremotos, huracanes, inundaciones, incendios y otros desastres naturales;
• guerra, terrorismo, disturbios y actos de autoridad;
• fallos eléctricos externos;
• fallos de datacenter, upstream, carrier/transit o interrupciones generales de Internet;
• DNS externo, registradores, Cloudflare, CDN u otros proveedores externos;
• ataques DDoS extraordinarios y mitigación asociada;
• mantenimiento programado o mantenimiento de emergencia razonable;
• atención de vulnerabilidades críticas;
• acciones u omisiones del Cliente;
• software, plugins, configuración, malware o agotamiento de recursos causados por el Cliente;
• credenciales comprometidas;
• suspensión por abuso, AUP o falta de pago;
• acciones o pruebas solicitadas por el Cliente;
• fuerza mayor y cualquier falla fuera del control razonable de VacaWeb.

Estas exclusiones no eliminan derechos legales irrenunciables.

13.5 Solicitud

Cuando un plan específico contemple expresamente una compensación, el Cliente deberá solicitarla mediante ticket e indicar servicio, fecha y evidencia. VacaWeb validará el incidente con sus métricas y aplicará exclusivamente las condiciones del plan contratado como crédito de servicio y/o extensión, no como efectivo salvo obligación legal imperativa.